In een wereld vol bots, chats en AI-assistenten blijkt het oude vertrouwde telefoontje ineens weer verrassend waardevol. Voice is terug van (nooit helemaal) weggeweest.
Herinner je je nog die tijd dat bedrijven massaal het telefonische kanaal afschaften?
“Alles naar digitaal!” riep men. Selfserviceportalen, chatbots, e-mail only, en als het écht niet anders kon: een contactformulier verstopt op pagina 37.
Maar nu, een paar jaar later, zien we een interessante wending: de telefoon is bezig met een comeback.
📉 De misvatting: “Minder telefoontjes = succes”
Veel organisaties dachten: als we minder telefoontjes krijgen, doen we het goed.
Maar wat bleek in de praktijk?
-
Klanten die 3 keer moesten chatten en tóch gingen bellen.
-
Medewerkers die complexe vragen via mail moesten oplossen (in 4 rondes).
-
Klanttevredenheid die daalde, ondanks lagere belvolumes.
Minder telefoontjes betekende niet per se betere service. Het betekende vaak: meer frustratie, minder persoonlijk contact.
📊 Wat wij zien: telefoonverkeer blijft opvallend stabiel
Bij veel van onze klanten – verspreid over branches als telecom, finance en overheid – zien we hetzelfde patroon: het aantal telefoontjes neemt niet af. Sterker nog, in sommige sectoren blijft het volume al jaren verrassend stabiel.
Dit terwijl andere kanalen (zoals chat en social) er wél bijkomen.
Voice verdwijnt dus niet e. Het houdt stand! En dat zegt iets. Klanten grijpen nog altijd naar de telefoon als het écht moet. En dat moment wil je als organisatie serieus nemen.
🔄 Het kantelpunt: behoefte aan échte gesprekken
In een tijd van automatisering en AI snakken klanten juist naar iets anders:
een mens. Een stem. Iemand die écht luistert.
Voice wordt steeds vaker het kanaal voor:
-
Complexe of emotionele situaties
(“Ik snap mijn zorgrekening niet.” / “Ik heb net een dierbare verloren.”) -
Escalaties of onduidelijkheden
(“Ik wil even zeker weten dat dit goed geregeld wordt.”) -
Vertrouwen opbouwen
(“Ik overweeg over te stappen, maar heb nog wat vragen.”)
In die situaties is een goed gesprek goud waard.
🧠 Voice vraagt om vakmanschap
Voice is niet alleen ‘een kanaal’. Het is een ambacht.
Een goede telefoongesprekspartner:
-
Hoor je glimlachen
-
Herkent frustratie in een zucht
-
Kan empathie tonen zonder script
Dat is iets wat geen chatbot, hoe geavanceerd ook, ooit echt kan nadoen.
🛠️ Wat dit betekent voor je planning
Als voice groeit in belang, dan heeft dat impact op hoe je plant:
-
Lengere afhandeltijden dan chat of mail
-
Meer variatie in gesprekken, dus hogere complexiteit
-
Meer waarde per interactie – dus je wil daar de juiste mensen op inzetten
Een goede WFM-tool (hallo Teamlead) houdt daar rekening mee. Niet alleen in je forecast, maar ook in skills, pauzes, en intraday bijsturing.
💬 De toekomst is hybride – en voice is een onmisbare pijler
We zeggen niet: “alles moet weer via de telefoon.” Maar wel: voice verdient zijn plek in de mix.
Voor klantbeleving. Voor vertrouwen. En voor échte verbinding.
Dus de volgende keer dat iemand roept dat voice “dood is”, geef ze dan gerust ons nummer.
We praten er graag even over.
Meer weten over het plannen van voice-kanalen in een multichannel omgeving?
Stuur ons gerust een bericht – of bel ons gewoon even. 📞
