De zomer komt eraan. De koffers worden langzaam uit de kast gehaald, de eerste zonnebrandcrèmes duiken op in bureaulades, en collega’s beginnen geheimzinnig te fluisteren over “die drie weken in augustus”. Kortom: het is vakantietijd. En daarmee komt ook de grote vakantieplanning op gang. Maar hoe pak je dat aan? De traditionele weg, met Excel? […]
Forecasting. Het klinkt als iets dat alleen meteorologen doen met wolken en wind.Maar in een klantcontactcentrum is het minstens zo belangrijk. Want zonder een goede forecast kun je net zo goed een dartpijl op een rooster gooien. 🎯 In deze blog leggen we uit wat forecasting is, waarom het cruciaal is voor klantcontact, en waarom […]
De telefoon rinkelt. De chat stroomt vol. De mailbox staat roodgloeiend. Welkom op de klantenservice! Het kloppend hart van elke organisatie. Maar zonder goede personeelsplanning verandert dat kloppende hart al snel in een hartritmestoornis. Enter: Workforce Management (WFM). Maar hoe kies je nou de juiste WFM-oplossing? Niet de luidste aanbieder, maar de juiste. Hier is […]
In een wereld waarin klantverwachtingen hoger zijn dan ooit – 24/7 beschikbaarheid, snelle antwoorden en een vlekkeloze ervaring – speelt Workforce Management (WFM) de hoofdrol achter de schermen van elk succesvol callcenter. Maar laten we eerst even teruggaan naar de basis. Wat is Workforce Management eigenlijk? Workforce Management is het proces van het voorspellen, plannen, […]
Waarom Excel niet geschikt is voor workforce management in multichannel contactcenters Workforce management (WFM) is cruciaal voor het succes van moderne contactcenters, vooral in een wereld waarin klanten via meerdere kanalen communiceren. Hoewel Excel vaak wordt gebruikt voor planning en roostering, kent het duidelijke beperkingen. Hieronder bespreken we tien redenen waarom Excel niet geschikt is […]
Het behalen van het service level op een klantcontact afdeling blijft altijd een uitdaging voor de meeste klantenservice manager. Door veranderend telefoonaanbod, zieke medewerkers of het ontbreken van inzicht in hoe er wordt gepresteerd kan het service level van een klantcontact afdeling aangetast worden. De vraag is hoe je er voor kunt zorgen dat je […]
Excel lijkt misschien een kosteneffectieve en eenvoudige oplossing voor personeelsplanning en roostering in het begin. Maar naarmate je organisatie groeit, worden de beperkingen snel duidelijk. Hier zijn de Grote 5 tekenen dat het tijd is om over te stappen van Excel naar een Workforce Management (WFM) oplossing, die je personeelsplanning, roostering en forecasting aanzienlijk kan […]
Voor elke klantcontact afdeling blijft het een uitdaging om een efficiënt pauze rooster te maken. Je wilt ten slotte rekening houden met alle wensen van jouw medewerkers, maar dit mag niet ten koste gaan van het service level. Een mooie uitdaging. Hieronder vind je enkele tips om rekening mee te houden. Tip 1: Analyseer het […]
Het zoeken naar een WFM oplossing is altijd een uitdaging. Iedereen weet dat een WFM tool de oplossing is voor hun huidige uitdaging, maar welk systeem past het best bij ons. Wanneer is het juiste moment om een WFM-systeem te adopteren? De beslissingstermijn voor de implementatie van een WFM-systeem varieert per bedrijf, omdat je bedrijfsspecifieke […]
