In een wereld waarin klantverwachtingen hoger zijn dan ooit – 24/7 beschikbaarheid, snelle antwoorden en een vlekkeloze ervaring – speelt Workforce Management (WFM) de hoofdrol achter de schermen van elk succesvol callcenter. Maar laten we eerst even teruggaan naar de basis.
Wat is Workforce Management eigenlijk?
Workforce Management is het proces van het voorspellen, plannen, roosteren en bijsturen van personeel om zo efficiënt mogelijk te werken. Simpel gezegd: zorgen dat op het juiste moment, het juiste aantal mensen met de juiste vaardigheden beschikbaar is om klanten te helpen.
In een callcentercontext betekent dit:
- Hoeveel telefoontjes komen er volgende week op maandag binnen?
- Hoeveel agents heb je dan nodig?
- Kunnen die agents op dat moment werken?
- En wat als het ineens drukker wordt door een storing of een marketingactie?
Nog geen ervaring met Workforce Management?
We hebben een Excel template voor je gemaakt waar je de eerste stappen in het Workforce Management kan maken. Via de onderstaande knop kan je dit template opvragen!
Van Excel naar AI: de evolutie van WFM
Vroeger – en dat is nog niet eens zo lang geleden – werd roosteren gedaan in Excel. Een handige planner met gevoel voor cijfers en mensen maakte handmatig roosters op basis van inschattingen, ervaring en een beetje fingerspitzengefühl.
Maar tijden veranderen. De moderne klant is ongeduldig en de moderne technologie is slim. Artificial Intelligence en voorspellende algoritmes maken het mogelijk om extreem nauwkeurige forecasts te doen op basis van historische data, seizoensinvloeden en trends. Dat betekent minder wachttijd voor de klant en minder stress voor de agent.
Toch is het belangrijk om de menselijke maat niet te verliezen. Een rooster is meer dan een lijst met uren – het is een weerspiegeling van hoe goed je voor je team zorgt. Flexibiliteit, werkplezier en betrokkenheid zijn minstens zo belangrijk als productiviteit.
De 5 pijlers van goed WFM in het callcenter
- Forecasting
Analyseer historische data, kijk naar patronen, houd rekening met campagnes, feestdagen en seizoensinvloeden. Goede forecasting is het fundament. - Capaciteitsplanning
Bereken hoeveel medewerkers je nodig hebt, op welke tijden, en met welke skills. En denk aan pauzes, verlof en ziekteverzuim. - Roostering
Maak een werkbaar rooster dat past bij de forecast én bij de voorkeuren van medewerkers. Roosters zijn geen wiskunde-oefeningen – ze moeten menselijk zijn. - Real-time management
Houd de prestaties en volumes in de gaten. Loopt het storm? Schaal op. Is het rustig? Gun mensen een training of extra pauze. - Rapportage & bijsturen
Meten is weten. Gebruik dashboards om te leren van je planning. Wat ging goed, wat kan beter?
De toekomst van WFM is hybride
Met de opkomst van hybride werken, self-service tools en flexibele contractvormen, wordt WFM steeds complexer – en dus belangrijker. De callcentermedewerker van nu werkt misschien deels thuis, wil zelf voorkeuren aangeven via een app en verwacht dat zijn werk-privébalans serieus genomen wordt.
Daarom groeit de behoefte aan moderne WFM-software die niet alleen efficiëntie levert, maar ook medewerkersbetrokkenheid verhoogt. Technologie die planners ondersteunt – maar ze niet vervangt.
Tot slot: het geheim van een goed callcenter? Een goed rooster.
Een tevreden klant begint bij een tevreden medewerker. En een tevreden medewerker begint bij een goed rooster. Workforce Management is misschien niet het meest glamoureuze onderdeel van een callcenter, maar het is wél het kloppende hart.
Of zoals grootvader het zou zeggen:
“Een goede planning is het halve werk – en de andere helft is op tijd beginnen.”
