Maak kennis met Kim. Klantcontactmanager bij een KCC met 55 medewerkers. Ze is ervaren, betrokken, druk. Heel druk. Het is eind van het jaar, hét moment waarop Excel-roosters beginnen te piepen en kraken. Kim schuift, kopieert weken naar het nieuwe jaar, lost ruilverzoeken op, checkt beschikbaarheden… en ondertussen staan er binnen een uur drie mensen […]
De zomer komt eraan. De koffers worden langzaam uit de kast gehaald, de eerste zonnebrandcrèmes duiken op in bureaulades, en collega’s beginnen geheimzinnig te fluisteren over “die drie weken in augustus”. Kortom: het is vakantietijd. En daarmee komt ook de grote vakantieplanning op gang. Maar hoe pak je dat aan? De traditionele weg, met Excel? […]
Forecasting. Het klinkt als iets dat alleen meteorologen doen met wolken en wind.Maar in een klantcontactcentrum is het minstens zo belangrijk. Want zonder een goede forecast kun je net zo goed een dartpijl op een rooster gooien. 🎯 In deze blog leggen we uit wat forecasting is, waarom het cruciaal is voor klantcontact, en waarom […]
In een wereld vol bots, chats en AI-assistenten blijkt het oude vertrouwde telefoontje ineens weer verrassend waardevol. Voice is terug van (nooit helemaal) weggeweest. Herinner je je nog die tijd dat bedrijven massaal het telefonische kanaal afschaften?“Alles naar digitaal!” riep men. Selfserviceportalen, chatbots, e-mail only, en als het écht niet anders kon: een contactformulier verstopt […]
Van buzzword naar bruikbaar: hoe kunstmatige intelligentie de wereld van workforce management verandert – en wat we vooral niet moeten vergeten. Er is geen ontkomen aan: AI is overal. In de media, op conferenties, in tools – en ja, ook in workforce management (WFM). Maar wat is het nou eigenlijk in de context van WFM? […]
De telefoon rinkelt. De chat stroomt vol. De mailbox staat roodgloeiend. Welkom op de klantenservice! Het kloppend hart van elke organisatie. Maar zonder goede personeelsplanning verandert dat kloppende hart al snel in een hartritmestoornis. Enter: Workforce Management (WFM). Maar hoe kies je nou de juiste WFM-oplossing? Niet de luidste aanbieder, maar de juiste. Hier is […]
In een wereld waarin klantverwachtingen hoger zijn dan ooit – 24/7 beschikbaarheid, snelle antwoorden en een vlekkeloze ervaring – speelt Workforce Management (WFM) de hoofdrol achter de schermen van elk succesvol callcenter. Maar laten we eerst even teruggaan naar de basis. Wat is Workforce Management eigenlijk? Workforce Management is het proces van het voorspellen, plannen, […]
Waarom Excel niet geschikt is voor workforce management in multichannel contactcenters Workforce management (WFM) is cruciaal voor het succes van moderne contactcenters, vooral in een wereld waarin klanten via meerdere kanalen communiceren. Hoewel Excel vaak wordt gebruikt voor planning en roostering, kent het duidelijke beperkingen. Hieronder bespreken we tien redenen waarom Excel niet geschikt is […]
Het behalen van het service level op een klantcontact afdeling blijft altijd een uitdaging voor de meeste klantenservice manager. Door veranderend telefoonaanbod, zieke medewerkers of het ontbreken van inzicht in hoe er wordt gepresteerd kan het service level van een klantcontact afdeling aangetast worden. De vraag is hoe je er voor kunt zorgen dat je […]
Excel lijkt misschien een kosteneffectieve en eenvoudige oplossing voor personeelsplanning en roostering in het begin. Maar naarmate je organisatie groeit, worden de beperkingen snel duidelijk. Hier zijn de Grote 5 tekenen dat het tijd is om over te stappen van Excel naar een Workforce Management (WFM) oplossing, die je personeelsplanning, roostering en forecasting aanzienlijk kan […]
